Poznámky z mentoringu - 1. prosazení výzkumu a výzkum na dálku pro USA uživatele

napsal Jan HlaváčKonference UXZ

20. 12. 2018

V rámci nabídky mentoringu v UX, kde chceme zde na webu udělat katalog mentorů, budeme postupně v článcích zveřejňovat poznámky z různých sezení od různých mentorů, pokud budou přínosné i obecně pro další lidi.

Na úvod jen uvedu, že se jednalo o firmu, která tady v ČR navrhuje produkty, jejich zákazníci jsou většinou v USA. S UX designérem prakticky začínají a má zde na starost také UI. Firma je poměrně malá. To jen, pokud by někdo hledal větší souvislosti, jinak typy zde uvedené se mohou hodit komukoliv, a proto je zveřejňuji.

Prosazení výzkumu uvnitř firmy

  • Ukládat si a popisovat případy, kdy se bez výzkumu něco pokazilo a výzkum by tomu předešel. Používat pak jako argument pro budoucí zapojení výzkumu včas. Ideálně, když je v případě i zřejmá náročnost/cena opravy špatného návrhu.
  • Mít sám argumenty pro výzkum, ideálně v konkrétních případech (zbytečné přesvědčovat o nutnosti dělat výzkum, když nemám představu, v jakém projektu konkrétně a co chci zkoumat). Je těžké prosadit výzkum jen tak, že se má dělat. Designér sám musí mít představu, kde ho chce použít a dokázat to obhájit.
    • Viz první bod, mít připravené argumenty z minulých selhání.
    • Hlavním argumentem je, že designér není uživatel aplikace. Nedokáže se vcítit do jejich situace a nezná jejich potřeby. Jeho hlavní role není hádat, co lidé chtějí, co si myslí, a jak by to používali, ale právě pomocí výzkumu to zjistit. Nielsen měl někde studii, že když sami odhadujeme, co lidé dělají, v 75 % to odhadneme špatně. Takže se dá říct, že pokud to designér udělá “podle sebe“, bude jen šance 25% šance, že to bude dobře :-) Pak stačí položit otázku zadavateli, jestli mu stačí taková úspěšnost :-)) a nejspíš už sám požádá o nějaké lepší řešení.
  • Zapojit do výzkumu lidi, které je třeba u výzkumu přesvědčit. Začít pomalu a postupně, aby sami získali zájem a pak je zapojovat více a více (ale ne zbytečně moc, aby jim to neubíralo čas na jejich práci a aby se sami nesnažili začít navrhovat).
    • Ne nutně přímo do výzkumu, ale minimálně na začátku je seznamovat s výsledky. Ideálně s těmi nápady a návrhy, kde se sami mýlili. Ukázat jim, co chtěli nebo se domnívali, a co vyšlo z výzkumu. Aby si uvědomili, že se většinou sami pletou a že výzkum je to, co potřebují dělat.
    • Časem je zapojit víc a víc. Pokud se třeba dělá prezenční testování (jde to i u remote), na začátku jim udělat nějaký sestřih nejdůležitějších věcí z testování na 10 minut. Později je už nechat pozorovat testování a nakonec je i zapojit do vyhodnocení.
      • V případě že to nejde, lze jim dát k dispozici třeba jen záznamy.
      • U uživatelského testování se v agenturách dělá pro manažery často nějaký krátký sestřih nejzajímavějších věcí z testování. Aby se nemuseli dívat na 6 hodin záznamů, ale jen 10 minut (to určitě zvládne každý)
  • Ptát se na zdroje dat při zadání. Pokud zadavatel řekne, že ví, že klient/lidé chtějí toto (takto to používají atd.), doptat se na přesné zdroje a “množství”. “Od koho to víte”? “Je to jen od jednoho/dvou klientů”? “Je to člověk, co to používá, nebo jen někdo, kdo to kupuje”?
    • Na základě toho dojít k tomu, zda je to relevantní fakt, nebo nikoliv. “Chcete změnit/přidat” funkci, kterou jen zmínili dva lidé z 60 klientů, kteří navíc sami aplikaci nepoužívají?
    • UX designér by měl být schopný nejen odhalit tyto “falešná” fakta, ale nabídnout i jejich ověření. Oni nemusí být nesprávné, nesprávné je jen zevšeobecnění jejich potřeby na celou cílovou skupinu uživatelů.

Jak na výzkum

Jak zapojit cílovku v USA, kdy k ní není přímý přístup.

  • Nedělat fyzické testy, kdy je výzkumník nebo někdo jiný přítomný, ale dělat výzkum na dálku.
  • Není nutné vždy testovat jen s vlastními klienty. Lze testovat s kýmkoliv, kdo využívá podobný produkt nebo je cílovou skupinou. Díky tomu není třeba získávat kontakty na vlastní klienty a svolení je oslovit, ale lze cílovou skupinu oslovit naslepo přes internet.
  • Pokud budu testovat účetní software, nepotřebuji mít vlastní klienty. Mohu oslovit všechny uživatele, co pracují s jakýmkoliv účetním softwarem.
    • Mohu dát inzerát (Craiglist,..), že takové lidi na výzkum hledám
    • Spustit reklamu na Facebooku
    • Oslovit lidi ve skupinách, kde se sdružují (Facebook, Linkedin, fóra, ...)
    • Tím se vyhnu nutnosti spolupráce s někým, kdo mne propojí na vlastní klienty, což často lidi nemusí chtít, nebo je to zdlouhavé a komplikované.
    • Případně je varianta lidi oslovit přes popup okno na webu vlastní služby, kterou chci testovat. Programátoři tam na nějaký čas nasadí vrstvičku, která požádá lidi o pomoc s testováním a odkáže je na test. To je dobré, když je potřeba hodně lidí v testu (třeba testování struktury) nebo když je cílovka fakt specifická a jinde by se těžko sháněla.

Je dobré si od začátku dělat vlastní databázi. Pokud někoho oslovím a on projeví zájem, ať už se do testu zapojí nebo ne, dát si ho do databáze (se souhlasem) pro další testy. Vést si u lidí i další potřebné informace, podle kterých je do testu mohu vybírat (jaký konkurenční soft používají, v jaké časové zóně jsou, v jak velkém podniku dělají atd.).

Na začátku je těžké lidi sehnat a zabere to značnou část výzkumu. Je užitečné ji nepromrhat jednorázově ale odvedenou práci kumulovat právě v databázi lidí. Za rok pak bude už oslovení lidí do výzkumu triviálním zasláním e-mailu na vybrané kandidáty z databáze.

Je dobré počítat s většími a menšími testy. Větší testy, kdy to lidem zabere 10 a více minut, většinou ty 30-60, by měly být odměněné. U menších testů jako dotazník na 5 minut a podobně, je to těžší. Není špatné na to lidi předem připravit. Vysvětlit jim, že si je uložíte a občas je oslovíte s tím, že s nimi uděláte větší výzkum, za který dostanou odměnu. A jestli by jim nevadilo, kdybyste je i občas oslovili s něčím menším, bez odměny, co jim zabere pár minutek. To si i samozřejmě poznamenat.

Pokusit se získávat vlastní data

Pokud je těžké se k vlastním uživatelům dostat, je smysluplné se pokusit jim dát možnost nějakého feedbacku, ke kterému bude mít designér přístup. U webů je to třeba live chat, pokud ho služba využívá. Nebo nějaký formulář na odeslání feedbacku.

U této aplikace bych uvažoval o tom, zda tam nezabudovat tlačítko na feedback, kde budou lidé moci odeslat krátkou zprávu s tím, co jim třeba vadí. Tohle je třeba více promyslet v závislosti na tom, jak použití té aplikace funguje. Určitě to lidé nebudou řešit za provozu. Ale měli by tam tu možnost mít. A třeba je nějak motivovat, jednou za týden na konci směny zadat feedback.

Návrh kiosku s dotykovým panelem

Doporučuju začít s testováním už prvních konceptů. Koncept se dá testovat také dobře na dálku s USA uživateli. Cílovka není nijak specifická, takže se dá sehnat kdekoliv, třeba přes inzerát nebo post na FB.

To, že je aplikace dotyková, nevadí pro testování srozumitelnosti a průchodu objednávky.

Axure umí prototyp vyhodit na internet (Sketch a další také) jako webovou stránku a pak už jen stačí na ni navést lidi a otestovat prototyp v libovolné fázi. Asi to samé zvládne i hromada jiných prototypovacích nástrojů.

Způsoby testování

  • Online služba, kam jen zadám, co chci otestovat, oni seženou lidi a otestují to. Pro mne je výstup nahrávka video s testerem, které si pak pustím a vyhodnotím ho.
    • TrymyUI.com
    • usabilla.com
  • Online služba, kam si seženu lidi sám a i si to odmoderuji.
  • Sám si to odmoderuji a nahraji. Lze se spojit přes Skype,(Google Meet,...) nasdílet si plochu a testovat. Nahrávat přes nějaký free soft, co nahrává obrazovku (Win 10 umí sami). Uživatel musí mít mikrofon, případně kameru. Problém může být časový posun.
  • Nasazení sledovacího nástroje (HotJar, SmartLook), který nahrává chování lidí na webu a nahrávky lze pak zpětně sledovat. Ideální u běžících webů, kde přesně nevím, co chci zjistit. Lze nasadit na nějaký proces, objednávku, a pak si zrychleně procházet každého uživatele, co tím prošel.
  • Je to dobré mít nasazené i preventivně. Když pak vystane otázka, objeví se někde nějaký problém atd., stačí se pak jít kouknout na záznamy a mám odpověď hned, a nemusím dělat nějaké testování, které by bylo za týden či dva.
  • Nedá se doptávat, jen pracovat s tím, jak se lidí při návštěvě chovali. Je to dostatečné pro odhalení zřejmých chyb, ale spíš to jen odhalí nějaké chování, které nám vadí, ale proč vzniká, už musíme zjistit jinak.

Začínáte s UX?

Pokud vás UX zajímá a teprve s ním začínáte a máte také hormadu dotazů, přidejte se k této skupině na Facebooku. Slouží pro sdílení rad pro začínající lidi v UX, aby nebylo nutné vše dokola opakovat face2face :-)

Nové UXZ Meetupy každý měsíc